COME GESTIRE LE RECENSIONI NEGATIVE?

Innazitutto, tutte le recensioni negative devono avere una risposta nel minore intervallo temporale possibile .

Non usare le stesse frasi, evita di essere ripetitivo.

Rispetto, gentilezza e diplomazia sono doti fondamentali nell’esitare ad una recensione negativa.

Inoltre deve sempre rispondere il titolare o il manager, firmandosi sempre con nome, cognome e ruolo ricoperto all’interno dell’azienda.

Non accusare il cliente, non offenderlo e non usare toni sprezzanti.

In caso di una foto allegata che dimostra il disagio o la situazione incresciosa, non nasconderti. Rispondi sempre ringraziando, scusandoti e proponendo di risolvere quanto prima il problema.

Se la recensione non dovesse essere veritiera, hai due strade:

O Fai presente che non corrisponde a realtà, o in caso di recensione denigratoria, puoi contattare l’assistenza del sito web e chiedere la rimozione.

Segui questi step:

  1. Chiedi scusa, il cliente ha sempre ragione

  2. Onestà, non serve a niente tentare di giustificarsi su situazioni indubbie. Rispondi con tono diretto ed esplicito, usa diligenza, calma, e franchezza. Chi legge apprezzerà l’onestà.

  3. Spiega le tue motivazioni, in maniera chiara, senza accampare scuse o in caso dissentendo con educazione.

  4. Educazione, l’aspetto fondamentale di ogni risposta. Mantieni sempre un linguaggio decoroso e professionale.

  5. Pensa come se fossi il cliente, rispondi pensando a ciò che vorrebbe sentirsi dire chi ha avuto una reale cattiva esperienza.

  6. Ribalta la recensione in positiva: Concentra l’attenzione sulle recensioni negative, che generalmente sono le più lette o visibili, e cerca di esaltare le qualità della tua attività

  7. Niente tecnicismi, devi essere chiaro, semplice, immediato.

  8. Positività: La frase più bella che un fruitore vorrebbe sentirsi dire è : “Ci scusiamo per il disservizio che ha riscontrato .Mi assumo la massima responsabilità per quanto accaduto e la invito a tornare, assicurandoLe il massimo del comfort, della qualità e dell’accoglienza. ”