COME GESTIRE LE RECENSIONI NEGATIVE?
Innazitutto, tutte le recensioni negative devono avere una risposta nel minore intervallo temporale possibile .
Non usare le stesse frasi, evita di essere ripetitivo.
Rispetto, gentilezza e diplomazia sono doti fondamentali nell’esitare ad una recensione negativa.
Inoltre deve sempre rispondere il titolare o il manager, firmandosi sempre con nome, cognome e ruolo ricoperto all’interno dell’azienda.
Non accusare il cliente, non offenderlo e non usare toni sprezzanti.
In caso di una foto allegata che dimostra il disagio o la situazione incresciosa, non nasconderti. Rispondi sempre ringraziando, scusandoti e proponendo di risolvere quanto prima il problema.
Se la recensione non dovesse essere veritiera, hai due strade:
O Fai presente che non corrisponde a realtà, o in caso di recensione denigratoria, puoi contattare l’assistenza del sito web e chiedere la rimozione.
Segui questi step:
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Chiedi scusa, il cliente ha sempre ragione
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Onestà, non serve a niente tentare di giustificarsi su situazioni indubbie. Rispondi con tono diretto ed esplicito, usa diligenza, calma, e franchezza. Chi legge apprezzerà l’onestà.
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Spiega le tue motivazioni, in maniera chiara, senza accampare scuse o in caso dissentendo con educazione.
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Educazione, l’aspetto fondamentale di ogni risposta. Mantieni sempre un linguaggio decoroso e professionale.
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Pensa come se fossi il cliente, rispondi pensando a ciò che vorrebbe sentirsi dire chi ha avuto una reale cattiva esperienza.
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Ribalta la recensione in positiva: Concentra l’attenzione sulle recensioni negative, che generalmente sono le più lette o visibili, e cerca di esaltare le qualità della tua attività
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Niente tecnicismi, devi essere chiaro, semplice, immediato.
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Positività: La frase più bella che un fruitore vorrebbe sentirsi dire è : “Ci scusiamo per il disservizio che ha riscontrato .Mi assumo la massima responsabilità per quanto accaduto e la invito a tornare, assicurandoLe il massimo del comfort, della qualità e dell’accoglienza. ”
